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成都市民双十一65万抢茅台 酒仙网称订单无效拒发货

来源:四川日报  作者:阮长安 刘佳  人气:  发布时间:2015-11-25
摘要:“网上订单明明已经生效、货款已经支付,为何商家不发货呢?”几番沟通无效后,汪先生向四川日报民情热线(028)86968696求助。作为新《消费者权益保护法》实施后的第一个网购狂欢节,“双十一”后10多天来,民情热线接到了较多类似反映。


11月24日,酒仙网在成都的一个会议上,汪先生举牌维权。 (图片由汪先生提供)


 

截屏页面显示,在酒仙网天猫旗舰店里,“飞天茅台”目前价格为839元/瓶。

正品茅台酒单价只要699元、799元,你动心不?今年“双十一”,因“价格实在太优惠”,成都市民汪先生从网上抢购了800多瓶茅台酒,在陆续支付了65万多元购物款后,商家却告诉他“订单无效、不能发货”。

“网上订单明明已经生效、货款已经支付,为何商家不发货呢?”几番沟通无效后,汪先生向四川日报民情热线(028)86968696求助。作为新《消费者权益保护法》实施后的第一个网购狂欢节,“双十一”后10多天来,民情热线接到了较多类似反映。

已经付了货款,卖家为何不发货?“双十一”之类的网购狂欢之后,网购纠纷呈现怎样的态势?消费者应注意哪些问题?民情热线记者对此进行了采访。

争议

付了65万多元“买相因” 卖家却不认可大多数订单

“699元限购1瓶”“799元限购6瓶”,11月11日零点开始,酒仙网天猫官方旗舰店推出“双十一”促销,价格“相因”的茅台酒(53度茅台新飞天500ml,以下简称“飞天茅台”)让汪先生很动心。“比市场价格至少便宜40元,买了就赚钱。”汪先生当即下单抢购,并动员自己的朋友用他们各自的账户足量购买。

随着时间的推移,酒仙网天猫官方旗舰店不断推出各种力度更大的促销活动,除了不定期推出“699元限1瓶”的促销外,当晚10点20分左右宣布“799元限购两箱”,10点半时又扩大到“799元限购4箱”,晚上11点30分时,又变成“799元限购60瓶(10箱)”。

同时,酒仙网天猫官方旗舰店的客服当天也通过淘宝旺旺不停给他发链接,促销活动一更新就发链接,“发过来我就买。”汪先生说,后来一结算,当天他和朋友的21个账户一共买了140箱800多瓶“飞天茅台”,总金额65万多元。

但13日,汪先生接到酒仙网客服电话,被告知“绝大多数订单无效”,原因是“同一手机号或同一收货地址,视作相同ID,只能购买一次”。

24日,民情热线记者登录酒仙网天猫官方旗舰店发现,其“飞天茅台”已经恢复到839元/瓶。而酒仙网提供的11月11日当天销售页面截图信息中,也确实写有“本活动每个ID只限参加一次,每人仅限一个ID参加活动,如收货地址、收货人手机号,有任何一个相同,视为同一个ID不符合参与条件订单或恶意买家订单,订单无效,卖家有权只默认发一单”。

汪先生也承认,限制性条款夹在多张大图之间,并不显眼,当初买酒时,他只想着快速下单,没注意到这个条款。他认为:“对于这样的限制条款,在面临这样大金额买单时,客服应该提前提醒,但当时客服反而一直催着付款,导致他来不及细看。”

调查

用“购买须知”等侵犯消费者权益 是网购主要问题之一

实际上,汪先生经历的网购纠纷并非个案。

今年的“双十一”是新《消费者权益保护法》实施后的第一个网购狂欢节,省消委相关负责人表示,网购已经前所未有地深入消费者的日常生活,各种各样的网购纠纷也在增加。

省工商局副局长洪波在11月4日召开的“在川部分网商座谈会”上谈到,当前网购存在主要问题之一就是“平台存在使用不公平格式条款侵犯消费者权益的现象”。他举例说,一些网购平台和商家在“法律声明”、“服务协议”、“购买须知”、“售后服务规则”、“退换货须知”等网页内容中,以合同格式条款方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

连日来,四川日报民情热线也接到多名消费者反映网购遭遇限制性条款的电话,比如成都市民王女士就电话投诉,反映其在今年的“双十一”中就遇到了“因附加条款导致无法退货”的情况。“双十一”当天,她发现自己中意的商品有优惠价并标明了“可以7天退换”,就交了预付款,事后想退货时才发现有“不能退预付款”的附加条款,“放在大幅图片中间,一点不显眼,完全没看到”,最终只好硬着头皮买了下来。

而在去年全省消委组织受理的652件销售服务类投诉中,网络购物投诉达到了214件,与上年同期相比增加304%,是销售服务类投诉之首。网购投诉主要集中在关于商品本身的纠纷,此外还涉及到商品鉴定、钓鱼网站等众多方面,因“交易附加条款导致的纠纷”也屡有耳闻。

支招

消费者可提起诉讼确认限制性条款无效

当消费者网购中遇到种种合同格式条款时,该如何判断其是否合理,如何维护自己的合法权益呢?

消协负责人提醒消费者,像“双十一”这样的网购狂欢节,“低价”往往是商家最大的“噱头”,但实际上,低价往往伴随着一系列的附加条款,大家在抢购的时候通常也是“只看价格不看规则”,而且,消费者和商家处于严重信息不对称状态,事后消费者反悔想退货时,也往往容易陷入不利境地。

该负责人提醒,不仅仅是网购,在遇到任何促销活动的时候,消费者都要先了解活动的附加条件,只有在附加条件成立的时候,促销才会成立。在这之后,再去思考要不要购买,要购买多少的问题。

省工商局相关负责人也表示,如果商家的合同格式条款在法律不限制的范围内,是合理合法的,就是其自主经营行为,但如果明确违反了法律规定,消费者则可采取消费维权投诉的方式维护自己的权益。比如王女士遭遇不退预付款情况,就属于明显违法违规行为,可向工商部门投诉。

具体到汪先生的网购纠纷,京衡律师集团上海事务所余超律师分析,消费者未能看清并充分理解要约条款就购买,有一定责任。但他也建议,如果消费者一方认为酒仙网未对要约中的限制性条款尽到提示说明义务,或者认为该条款明显加重了消费者的责任、免除了商家的义务,也可以就此向法院提起诉讼,确认该限制性条款不发生效力。

24日上午,酒仙网公关总监范晋宇接受民情热线记者采访时说,公司已知晓成都汪先生购买“飞天茅台”纠纷一事。他表示,双方纠纷源于“对‘双十一’促销规则理解有偏差,双方信息不对称”。随后他发来短信称“双方正在积极协商,并很快会解决”。

最新进展

就在民情热线记者采访过程中,24日下午,恰逢酒仙网在成都开会,汪先生到会场举牌维权,并将相关图片发到网上。图片发出没多久,晚上7点,他接到酒仙网电话称,“双十一”购买的酒水除了已申请退款的8单以外,其他的按照原订单发货,“会按照库内正常流程出货,原订单够整箱则按照整箱发货,原订单如果不够整箱则单独打包发货”,并可送货上门。但同时,酒仙网方面要求“删除网上照片及相关内容”。

汪先生表示,“我发的都是实际情况,(这些图片)不会删除,也不会以删除图片为条件要求他们发货;而且,他们要我先退货才能发一部分货,这8笔退货的订单也是他们在误导我。”

到民情热线记者发稿时止,汪先生尚未接受此和解条款。

责任编辑:李末宁

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